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2019.8.29(木)

ノーリツ
AIで修理受付自動化

ノーリツ(社長國井 総一郎氏)は、コンタクトセンターでの修理受付業務にAIを使用した自動音声対応ソリューションを導入、9月から運用を開始する。これにより、約10%(年間6万件程度)の自動化を見込む。

導入したのは、伊藤忠テクノソリューションズ(社長菊地哲氏、略称CTC)の「CTC-AICON(シーティーシーアイコン)」。音声認識で声をテキスト化し、これをAIが自然言語分類を使用して分析し、文脈や意味を解釈して、故障の原因や対処策を特定する。一連のプロセスの中で会話形式のヒアリングを自動で行い、AIが訪問での修理が必要と判断した場合には、対象の製品名や訪問先住所、電話番号などの登録までを自動で行う。

また、問い合わせの内容や状況に応じてAIが自動応答とオペレーターによる対応を適切に配分することで、応対の迅速化と品質の向上につなげる。

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